DSK Mobile'ın 750 binden fazla aktif kullanıcısı var,” diyor DSK Bank “Günlük Bankacılık Pazarı” Genel Müdürü.
- DSK Mobile'ın yeni mobil bankacılığının lansmanından bir yıl sonra, müşterilerin bankacılık hizmetlerini kullanma şekli nasıl değişti?
- En büyük değişiklik, mobil bankacılığın artık bankacılık hizmetlerinin bir eki olmamasıdır. Her şey onunla başlıyor. Çoğu müşteri için bankalarına ihtiyaç duyduklarında başvurdukları ilk yer burasıdır.
Çok az insan sabah bugün bir banka ürününe ihtiyacı olduğunu düşünerek uyanır. Seçim genellikle belirli bir anda gelir - ilk işinize başladığınızda, işveren değiştirdiğinizde, daha kullanışlı hizmetlere ihtiyaç duyduğunuzda veya mevcut çözümün artık işe yaramadığını hissettiğinizde. bu anlarda müşteri sadece bir hesap veya kart aramaz. Her gün kullanımı kolay olacak bir banka arıyor.
Bu nedenle DSK Mobile'ın rolü çok önemlidir. Uygulamanın halihazırda 750 binden fazla aktif kullanıcısı bulunuyor ve yeni müşterilerin yüzde 60'ından fazlası bankayla ilişkilerine tamamen dijital olarak başlıyor.
Bu bir yıl içinde neredeyse her ay ortalama üç yeni özellik ekledik. Bu önemli çünkü günlük bankacılık tek bir büyük yenilikle değil, müşterinin doğru zamanda aldığı birçok küçük iyileştirmeyle kazanılır.
Değişimi özetlemek gerekirse: Eskiden mobil bankacılık bir kolaylıktı, bugün ise bir alışkanlık.
- Uygulamanız aracılığıyla gözlemlediğiniz en şaşırtıcı kullanıcı alışkanlıkları nelerdir?
- En ilginç olanı, müşterilerin DSK Mobile'ı yalnızca belirli bir işlem yapmaları gerektiğinde kullanmamalarıdır. Giderek artan bir şekilde uygulama, paralarına ne olduğunu kontrol ettikleri, sonraki harcamalarını planladıkları ve önceliklerini belirledikleri bir yer haline geliyor. Örneğin, bir müşteri kredi kartıyla ödeme yaptığında, birikmiş DSK puanlarını kontrol etmek için uygulamaya girme sıklığı artıyor. Bu özelliği kullanan müşteriler bunu ayda neredeyse altı kez yapıyor. Bu küçük ama çok gösterge niteliğinde bir alışkanlık – insanlar kullandıkları ürünlerden anında ne gibi değer elde ettiklerini görmek istiyorlar.
Benzer bir davranışı günlük bankacılık planlarında da görüyoruz. Müşteriler planlarını ve dahil olan hizmetleri ayda ortalama üç kez inceliyor. Bu, bankacılık ürününü artık bir kere alınıp kenara bırakılacak bir şey olarak görmediklerini gösteriyor. Neyi kullandıklarını, nelerin dahil olduğunu ve bundan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceklerini bilmek istiyorlar.
Bir diğer ilginç değişim ise bankanın müşteri gözünde giderek artan bir şekilde "mesai saati" kavramının olmamasıdır. İnsanlar akşamları, hafta sonları, seyahat ederken, çevrimiçi alışveriş yaparken veya yurtdışındayken bankacılık işlemlerini gerçekleştiriyor. Bu yeni standarttır – banka müşterinin ihtiyacı olduğu anda orada olmalıdır, tersi değil.
- Müşteriler hangi işlemleri telefonları aracılığıyla kendi başlarına yapmayı tercih ediyor?
- Müşteriler artık günlük finansal hareketlerinin bir parçası olan her şeyi kendi başlarına yapmayı tercih ediyor – para transferleri, ödemeler, sorgulamalar, kart yönetimi, faturalar, vergiler ve harçlar, belgeler ve daha fazlası.
Ancak daha önemli olan, işlem listesinin kendisi değil, beklentideki değişimdir. Müşteri artık bir şeyi telefonundan yapıp yapamayacağını sormuyor; yapabileceğini bekliyor.
Bir transfer onayına ihtiyacı varsa, hemen indirebilmeyi bekler. Çevrimiçi alışveriş yapıyorsa, kart bilgilerini uygulamada görmeyi bekler. Bir borcu veya ödemeyi kontrol etmek istiyorsa, bunu günün her saatinde yapabilmeyi bekler.
Bu aynı zamanda şubelerin rolünü de değiştiriyor. Önemlerini kaybetmiyorlar, aksine rutinden kurtuluyorlar. Şube, sohbet, tavsiye ve daha karmaşık finansal kararlar için bir yer olmalıdır; müşterinin saniyeler içinde yapabileceği bir şey için gittiği bir yer değil.
İyi bir günlük bankacılık, müşteriyi süreç hakkında düşünmeye zorlamayan bankacılıktır. Sadece çalışır.
- Son yıllarda müşterilerin bankacılık hizmetlerine yönelik beklentileri nasıl değişti?
- Müşteriler artık bankaları yalnızca diğer bankalarla karşılaştırmıyor. Bankacılık uygulamasını her gün kullandıkları tüm dijital hizmetlerle karşılaştırıyorlar – alışveriş, rezervasyon veya ulaşım uygulamaları. Orada her şey hızlı ve anlaşılır bir şekilde gerçekleştiğinde, aynı beklenti bankaya da aktarılıyor. Fark şu ki, bankacılık hizmetlerinde bu kolaylığın arkasında çok daha fazla süreç, düzenleme ve güvenlik önlemi var.
Bu bizim görevimizi de değiştiriyor. Müşteri bankacılık mantığına uyum sağlamak zorunda değil.
Hizmet, kişinin ne yaptığını, neden yaptığını ve bir sonraki adımının ne olduğunu anlayacağı şekilde sunulmalıdır. Bu nedenle DSK Mobile'ı müşterilerden gelen çok aktif geri bildirimlerle geliştiriyoruz. Onlara geliştirmeleri gösteriyor, süreçleri test ediyor ve nerede zorlandıklarını gözlemliyoruz. Bizim için bir özellik, yalnızca mevcut olduğunda değil, müşteri onu güvenle kullandığında ve ona geri döndüğünde başarılıdır.
- 2026 yılında iyi bir dijital hizmet ne anlama geliyor?
- 2026 yılında iyi bir dijital hizmet, artık sadece bankanın bir mobil uygulamasının olması anlamına gelmiyor. Mesele, müşterinin uygulama aracılığıyla gerçekte neler yapabildiği ve sonuca ne kadar kolay ulaştığıdır.
Bana göre iyi bir dijital hizmet, üç şeyin birleşimidir: erişilebilirlik, açıklık ve güven. Erişilebilirlik, çünkü müşteri hizmetlerini her zaman kullanabilmelidir. Açıklık, çünkü süreç ilk seferde anlaşılır olmalıdır. Ve güven, çünkü para söz konusu olduğunda kolaylık, ancak güvenlikle birlikte anlamlıdır.
Sonuçta müşteri uygulamayı arkasındaki teknolojinin ne kadar karmaşık olduğuna göre değerlendirmez. Onu çok daha basit bir kritere göre değerlendirir: girmek istediği şeyi stres ve zaman kaybı olmadan başarıp başaramadığı.
- Güvenlik müşteriler için önemli bir konu olmaya devam ediyor. Konfor ve koruma arasındaki denge nasıl değişiyor?
- Bankacılık sektöründe konfor asla güvenlik pahasına olamaz. Bu temel bir kuraldır. Bir hizmet kullanışlıysa ancak güvenli değilse, hiçbir değeri yoktur. Güvenliyse ancak çok karmaşıksa, müşteri onu kullanmayacaktır. Gerçek denge, korumanın güçlü olması ancak deneyimin keyifli kalmasıdır.
Müşteri özgürce bankacılık yapabilmeli, ancak her işlemin arkasında ciddi koruma sistemlerinin olduğunu bilmelidir.
Bu, yapay zeka da dahil olmak üzere yeni teknolojilerin daha karmaşık dolandırıcılık girişimleri için kullanıldığı günümüzde özellikle önemlidir. Güvenlik tek seferlik bir yatırım değil, sürekli bir iştir – teknoloji, süreçler, önleme ve bilgilendirme alanlarında.
Koruma artık sadece teknik bir mesele değil. Güvenin bir parçasıdır. Ve güven, bankacılıktaki en önemli para birimidir.
- Müşteriler yıldönümü dolayısıyla özel teklifler bekleyebilir mi?
- Evet, DSK Mobile'ın ilk yaş günü vesilesiyle özel bir kampanya hazırladık. Ve tabii ki pastasız bir doğum günü olmaz.
Fikrimiz, mobil bankacılığa daha fazla duygu katmak. İnsanlar genellikle bankacılık uygulamasını pratik eylemlerle ilişkilendirir – para transferleri, faturalar, kartlar, ödemeler. Biz bunun aynı zamanda müşterinin daha fazla olasılık keşfetmesini sağlayan keyifli bir deneyim olabileceğini göstermek istiyoruz.
Kampanya sırasında müşteriler DSK Mobile'ın çeşitli yerlerinde pastalar bulacaklar.
Bizim için bu sadece bir oyun değil. Bu, müşterileri uygulamayı daha aktif bir şekilde keşfetmeye, henüz kullanmadıkları işlevleri bulmaya ve telefonları aracılığıyla bankacılık yapma konusunda daha doğal bir alışkanlık geliştirmeye bir davettir.
Ödül fonu 111 ödül içeriyor: Büyük ödül iki kişilik Portekiz seyahat çeki, 10 adet 100 Euro değerinde çek ve 6 ay boyunca aylık ücretsiz 100 adet Premium günlük bankacılık planı.
Bu kampanyayla DSK Mobile'ı günlük yaşamlarının bir parçası haline getiren müşterilerimize "teşekkür ederiz" demek istiyoruz. Ve onlara uygulamayı açmaları için bir neden daha vermek istiyoruz – bu sefer biraz daha merak ve keyifle.
